北京12345市民服务热线年度数据公布：诉求解决率群众满意率双高，市场管理领域诉求集中[朗读]

近日，首都之窗网站公布了2023年北京12345市民服务热线的年度数据。数据显示，尽管总受理量有所下降，但市民的诉求量却呈现出上升态势，同时诉求解决率和群众满意率均达到了较高水平。
据统计，2023年全年，12345热线共受理群众反映事项2143.8万件，同比下降71.8%。其中，受理诉求类事项1089.4万件，同比上升23.3%，占受理总量的50.8%；直接答复群众事项1054.4万件，同比下降84.3%，占比49.2%。这表明，虽然热线整体受理量减少，但市民的诉求量却在增加，显示出市民对热线服务的依赖和信任。
值得注意的是，群众反映诉求最集中的领域为市场管理。随着消费需求的释放，线上、线下消费纠纷同步增多，相关诉求增势显著。这也反映出市民在消费过程中遇到的各类问题，以及他们对市场秩序和消费者权益保护的高度关注。
在服务质量方面，2023年12345热线的诉求解决率和群众满意率分别达到了95.5%和96.1%，显示出热线在解决市民问题、提升群众满意度方面的积极作用。然而，也有部分网友对热线的运作方式提出了质疑，认为投诉信息会直接转达给被投诉部门，且答复也由该部门负责，可能导致投诉处理的不公正性。
针对这一问题，专家指出，12345热线的运作机制是为了更好地协调各部门资源，快速响应市民需求。同时，热线也设有监督机制，对处理过程进行监督和评估，确保公正、公平。对于市民的疑虑，相关部门应进一步加强信息公开和透明度，增强市民对热线服务的信任感。
此外，对于市民反映的渣土车扰民等问题，相关部门应高度重视，加强执法力度，切实保障市民的合法权益。同时，市民也应积极参与城市管理和监督，共同营造和谐宜居的社会环境。
总之，北京12345市民服务热线在2023年取得了显著成绩，为市民提供了便捷、高效的服务。未来，热线将继续优化服务机制，提升服务质量，为市民提供更加优质、高效的服务。